Bra håndtert av UDI
Da Utlendingsdirektoratet tirsdag kveld forsøkte seg med litt Twitterhumor, gikk det ordentlig galt. Responsen på det som var ment som en morsom kommentar var en storm av tweets som synes utspillet var mer usmakelig enn underholdende. I ettertid er det ikke vanskelig å se at tweeten var uheldig, men jeg synes UDI håndterte saken eksemplarisk. Jeg håper at UDI fortsetter å være like aktive i sosiale medier.
Veien mellom himmel og helvete kan være kort i sosiale medier. Tolkningen av ordene man bruker bestemmer om responsen blir ære eller fordømmelse. Det jeg tolker positivt kan du tolke negativt. Jeg er ikke i tvil om at den som la ut tweeten på UDIs konto tirsdags kveld hadde de beste intensjoner. Det er en tweet jeg kunne ha skrevet selv. Å kombinere en aktuell hendelse (VM i sjakk) med humor og egen virksomhet er en god oppskrift.
Ta på brukerbrillene
UDI bommet fordi de hopper over det viktigste rådet til enhver virksomhet som bruker sosiale medier: Ta på brukerbrillene og forsøk å sette deg inn i hvordan en bruker vil oppleve posten. Når sammenheng og tonefall mangler, kan budskap oppfattes veldig annerledes.
UDI-sjef Frode Forfang gikk også ut og beklaget
Når skaden først var skjedd, gjorde UDI akkurat det de burde gjøre: Slett tweeten og legg deg flat.
Selv om twitterstormen kan oppleves som overveldende når man står midt i den, så kommer feiltrinnet til å være glemt om kort tid. Da håper jeg at UDI fotsetter å bruke sosiale medier som før. Både den uheldige ansatte og kommunikasjonsavdelingen har fått en erfaring som vil gjøre dem enda litt bedre. Den erfaringen er helt bortkastet hvis de nå trekker inn årene. Det eneste riktige er å bruke den erfaringen til å gjøre en enda bedre jobb i sosiale medier.
Min oppfordring til UDI er derfor: Fortsett å bruke sosiale medier, fortsett å bruke humor (med omhu) og ikke vær redde for å få litt kjeft. Det er ikke galt å feile i sosiale medier. Tvert imot: Den som aldri feiler prøver ikke nok!
Det som er avgjørende er hvordan man opptrer etter å ha gjort en feil. Der har UDI vært eksemplariske.
Dette syntes jeg var ufattelig lite gjennomtenkt skrevet. Ja, UDI beklaget, men de gjorde det samtidig ikke klart HVA de beklaget, utover at det var «et mislykket forsøk på humor». Det impliserer egentlig at de vil fortsette å bruke humor i sin kommunikasjon med omverdenen, noe som
A) Har et utall fallgruver
B) I sin natur undergraver den seriøsitet en etat som UDI bør omtale andre, seg selv og sitt saksfelt med
Du drar inn noen helt meningsløse floskler om at «Den som aldri feiler prøver ikke nok», men på dette saksområdet (kommunikasjon på Twitter) bør UDI OVERHODET ikke være i front. De bør være diplomatiske, saklige og politisk nøytrale, spesielt fordi det er så mye sprengstoff i saksfeltet de holder på med.
Dette er en dårlig analyse, uten andre premisser om at «All PR er god PR». Vel, det er jeg fullstendig uenig i. Og når du sier «Ikke vær redde for å få litt kjeft» – Eh, jo, det bør de være meget oppmerksomme på ettersom virksomheten deres hviler på en omforent tillit i befolkningen til at de skjøtter sine oppgaver med nærmest mekanisk presisjon.
Jeg er helt uenig med deg, Henrik.
UDI gikk ut med en ubetinget beklagelse, både fra deres egen konto og fra UDI-sjefens konto. Det synes jeg var en eksemplarisk måte å håndtere feilen på.
Når jeg skriver at jeg synes UDI ikke skal avstå fra å bruke humor i fremtiden, så er det fordi UDI gjør mye mer enn å avslå asylsøknader. De trenger ikke nødvendigvis å bruke humor når de omtaler sårbare temaer som asylsøknader, men de kan fint bruke humor med omhu i andre sammenhenger. Nettopp det at så mange forbinder UDI utelukkende med avslåtte asylsøknader er en god grunn til å være aktiv i sosiale medier.
All PR er ikke god PR, men god kommunikasjon kan bidra til å gi publikum bedre innsikt i hva UDI holder på med, utover det bildet som skapes i nyhetsmediene. Skal man nå frem i sosiale medier, så må man tilpasse kommunikasjonen til de ulike kanalene. Det betyr ikke at man trenger å være mindre seriøs, men det betyr at man må gå litt utenfor den komfortsonen som tradisjonell kommunikasjon innebærer.
Den ubetingede beklagelsen skulle virkelig bare mangle, og jeg skjønner virkelig ikke hvorfor du bruker tid på å applaudere dem for noe som er så åpenbart at selv en legmann vil skjønne at det er det eneste riktige å gjøre. Som jeg påpeker mangler det kontekstualisering av feilen: Hva var det de egentlig prøvde på? Hva gikk galt? Hva gjør de for å unngå at dette skjer igjen i fremtiden? Ingenting av dette er på noen som helst på måte kommunisert. Videre twitrer Forfang en beklagelse som KOMMUNIKASJONSDIREKTØREN deretter besvarer. Hvem er det som styrer Forfangs twitterkonto? Og hvorfor svarer ikke UDI på NOEN av de hundrevis av kommentarene og spørsmålene som har kommet til måten de har gått ut med beklagelsen på.
Beklager, men hvis dette er en suksess er terskelen meget lav
Videre: Hva slags gevinster tenker du UDI kan oppnå med selvstendig twittervirksomhet à la dette forsøket på morsomheter som de ikke kan oppnå ved å skrive vanlige nyhetssaker på sine egne hjemmesider og linke til disse via Twitter? Og hvorfor syntes du et offentlig direktorat har noe på Twitter å gjøre utover å spre nyheter om egen virksomhet. Skal de sitte og like andre virksomheter? Skal de kommentere hva andre driver med? Skal de dra spøker? Hvem skal ha tilgang?
Og ser du ikke at de her har tapt ENORMT med omdømme på denne saken? Det virker som om du mener at de omtrent har gått i pluss fordi de gikk ut og beklaget i etterkant?
Jeg synes det er viktig å gi ros til de som reagerer riktig fordi alt for mange håndtere slike situasjoner feil. Enten så sitter man stille og håper at det går over, eller så forsøker man å lage en plausibel forklaring som ikke er spesielt troverdig. Å legge seg flat og beklage er det eneste rette, og jeg synes de fortjener honnør for det.
Når det gjelder den videre håndteringen (hva gikk galt, hvordan unngå at det skjer i fremtiden osv.) så har det ingenting ute i offentlighet å gjøre. Det er jeg overbevist om at det gjennomgår internt.
Jeg er enig med deg i at de bør svare på spørsmål som dukker opp, gitt at det er seriøse spørsmål.
Nettopp det at så mange ikke kjenner til at UDI driver med mye mer enn å avslå asylsøknader er en god grunn til at UDI bør bruke sosiale medier. Gjennom sosiale medier kan de skape et mer nyanser bilde av virksomheten enn det vi får gjennom nyhetsmediene. For å nå frem i sosiale medier, så må man tilpasse kommunikasjonen til de egenskapene hver kanal har. I tilfellet Twitter vil forslaget ditt sannsynligvis fungere dårlig. En Twitterkonto sam bare poster linker til pressemeldinger er en dårlig Twitterkonto. Da kan man like gjerne droppe kanalen. Når UDI har valgt å bruke Twitter, så bør de bruke Twitter slik at de når ut til målgruppen.
Når deg gjelder UDIs omdømme, så er jeg veldig uenig med deg. Denne saken påvirker ikke UDIs omdømme i det hele tatt. Den delen av virksomheten som de fleste hører om er en mye større utfordring for UDIs omdømme enn en uheldig tweet. Denne saken kommer til å være glemt av de fleste i løpet av neste uke.
La meg presisere litt her: Med UDIs omdømme mener jeg egentlig UDIs TWITTERKONTOS omdømme :). Når det gjelder hva UDI bruker twitter til ser jeg forøvrig at de i stor grad linker til nyhetssaker på egne hjemmesider, svarer på enklere spørsmål, oppklarer feil i nyhetssaker samt klapper seg selv på skulderen. Dette kunne de egentlig brukt sine egne hjemmesider til.
VELDIG mange av sakene de poster handler forøvrig om asyltall, assistert retur og andre saker relatert til asylsøknadsbehandling. Grunnen til det er at UDI kun har et begrenset mandat: «Behandling av søknader fra utlendinger som vil besøke eller bo i Norge, drift av asylmottak og utvisningssaker». Hva denne bolken med andre aktiviteter du referer til utover dette vil jeg gjerne at du utdyper hva er for noe.
Ellers takk for et grundig svar.