Et av spørsmålene jeg får nesten hver gang jeg holder foredrag om sosiale medier er: Hvordan skal jeg håndtere kommentarer? Må jeg svare på alt? Kan jeg slette negative kommentarer? Hvordan skal jeg få tid til å håndtere kommentarene som kommer?

Det korte svaret er: Ja, du bør svare på kommentarer. Kommentarer og dialog er en grunnleggende del av sosiale medier, og med endringene Facebook varslet tidligere i år blir kommentarer enda viktigere. Å håndtere kommentarer er like viktig som å poste innhold.

For de aller fleste sider er det en større utfordring å få kommentarer enn å håndtere de som kommer. I 2017 fikk norske Facebook-poster i snitt 0,7 kommentarer pr. 1000 visninger av posten. Det vil si at en relativt populær post som når ut til 10.000 mennesker i snitt får 7 kommentarer. Det klarer alle å håndtere.

Det finnes selvfølgelig unntak. Finansforbundet (med litt under 7000 likes på siden den gangen) postet en video i begynnelsen av mars som gikk viralt. Den er i skrivende stund vist over 27 millioner ganger, og har fått over 8.000 kommentarer. Det er det en utfordring å håndtere. Mer om det nedenfor.

Hvorfor må jeg håndtere kommentarene?

Kommentarer er et uttrykk for at noen har sett innholdet ditt og bryr seg om det. Når de skriver en kommentar, så er det normal høflighet å anerkjenne at du har fått med deg engasjementet. Det gjelder uansett om kommentaren er positiv eller negativ. Å unnlate å anerkjenne at noen engasjerer seg i virksomheten din kan fort oppfattes som arrogant.

Når det gjelder negative kommentarer, så er det ekstra viktig å respondere. En seriøs respons på en negativ kommentar viser at du bryr deg om kundene dine, også de som ikke er fornøyde. Det er positivt. Min erfaring er også at et seriøst svar på en negativ kommentar kan snu kundens oppfatning av virksomheten din fra negativ til positiv.

Det er også viktig å følge med på kommentarfeltet for å følge opp at kommentarer som er trakasserende, truende eller på annen måte uønsket ikke blir stående. Du er ansvarlig for ditt eget kommentarfelt og de ytringene som står der. Jeg kommer tilbake til det litt senere i bloggposten.

Sist, men ikke minst, så bidrar kommentarer til viral spredning av innholdet ditt. Hver gang du eller andre skriver en kommentar, så blir posten din mer synlig. Når enkelte politikere når ut til over en million mennesker med noen av posten sine, så er det kommentarer (både positive og negative) og deling som driver den virale spredningen.

Hvordan bør jeg håndtere kommentarer?

Det er lurt å lage noen retningslinjer for håndtering av kommentarer. Er dere flere som svarer på kommentarer, så bør retningslinjene være skrevet ned.

Jeg har de siste årene vært ansvarlig for sosiale medier i en fotballklubb. Vi får mange kommentarer på postene våre. Spesielt når laget spiller dårlig eller taper kamper, så kommer det mye rart i kommentarfeltet. Her er retningslinjene jeg følger når jeg behandler kommentarene:

• Seriøse kommentarer blir besvart uansett om de er positive eller negative. Ofte svarer jeg med en kommentar, som «Takk, det var hyggelig å høre.» eller «Det er vi helt enige i. Vi er like skuffet over egne prestasjoner som dere.». Er jeg uenig i kritikken, så gir jeg av og til saklig uttrykk for det. Er kommentaren slik at det ikke er naturlig å skrive et svar, så klikker jeg «like» for å anerkjenne at jeg har fått den med meg.
• Useriøse kommentarer blir stort sett ignorert. Når en frustrert bruker skriver «Idioter!» i kommentarfeltet, så er det ikke en konstruktiv kommentar. Slike kommentarer lar jeg stå ubesvart.
• Uakseptable kommentarer blir fjernet. Med uakseptable kommentarer mener jeg kommentarer som inneholder et språk eller meninger som vi ikke aksepterer. Det kan være bruk av uakseptable skjellsord, rasisme, trusler, spam eller liknende. Det er viktig å skille mellom negative kommentarer og uakseptable kommentarer. Vi fjerner aldri kommentarer fordi de er negative, kun hvis de er uakseptable.
• Brukere som gjentatte ganger poster uakseptable kommentarer blir blokkert, slik at de ikke kan kommentere mer på siden.

Når du skal fjerne kommentarer, så har du to valg: Du kan skjule kommentaren eller slette den.

Når du skjuler en kommentar, så vil den fortsatt være synlig for den som kommenterte og vennene hans/hennes. For alle andre vil den være skjult.

Når du sletter kommentaren, så vil den fjernes helt. Da vil den heller ikke være synlig for den som skrev den.

Det kan være fornuftig å skjule kommentarer når du er utsatt for «troll» som skriver uakseptable kommentarer for å provosere. Da ser ikke «trollet» at kommentaren er skjult, men andre slipper å se den. Hvis du derimot sletter slike kommentarer, så kan du risikere at «trollet» blir mer provosert av slettingen din og fortsetter.

Vær oppmerksom på at skjulte kommentarer ikke alltid er skjult på alle plattformer med en gang. Jeg har opplevd å skjule en kommentar på PCen min, og så har kommentaren likevel vært synlig i mobilappen like etterpå. Vil du være sikker på at kommentaren blir borte med én gang, så bør du slette den.

Automatisk moderering

Facebook har noen verktøy som hjelper deg å følge med kommentarfeltet. Du finner disse under Innstillinger:

Sidemoderering (Page moderation) – lar deg lage en liste over ord som ikke aksepteres. Kommentarer som inneholder minst et av disse ordene blir automatisk skjult.

Banneordfilter (Profanity filter) – er Facebooks automatiske modererngsfunksjon. Du velger hvor streng modereringen skal være (av – medium – sterk), og så skjuler Facebook automatisk kommentarer som inneholder ord og uttrykk som ofte skjules.

 

Jeg har definert noen ord i listen på sidemoderering og satt banneordfilteret til medium. Det fungerer brukbart, men ikke alltid. Selv om du bruker automatisk moderering, så må du følge med. Av og til skjuler Facebook kommentarer som jeg synes er OK. Da gjør jeg de synlige igjen. Av og til slipper uakseptable kommentarer igjennom, så jeg må skjule dem manuelt.

Bruker du Facebooks kommentarfelt på nettsiden din, så får du tilgang til egne verktøy for moderering.

Hva gjør jeg når antallet kommentarer blir for stort?

Driver du en Facebookside som har så stort engasjement at du får mange hundre eller tusen kommentarer på hver eneste post, så bør du sørge for å ha en bemanning som tilsvarer det. En person kan fint håndtere noen hundre kommentarer på en dag, men får du flere kommentarer enn du kan håndtere jevnlig, så trenger du flere folk.

Å håndtere enkeltposter som får unormalt mange kommentarer, slik som eksemplet fra Finansforbundet, er en større utfordring.

Først og fremst så bør du bruke Facebooks verktøy for automatisk moderering. De gjør mye av grovarbeidet for deg.

Har du tusenvis av kommentarer på en post, så er det ikke mulig å respondere på alle. Du bør likevel tilstrebe å gå igjennom kommentarene, slik at du kan respondere på de som er viktige og eventuelt fjerne de som er uakseptable. Svar gjerne på flere liknende kommentarer med et felles svar, eller henvis til et svar du har gitt på en annen kommentar. Ta tiden til hjelp. Det er bedre å bruke flere dager på å gå igjennom kommentarene enn å risikere å ikke få med seg eventuelle gullkorn eller råtne egg.

Følg ekstra godt med på innboksen og poster fra gjester på siden. Ofte kan du få varsler om uakseptable kommentarer fra andre brukere.

Ikke «klipp og lim» et standardsvar på alle kommentarer. Det er like upersonlig som å ikke svare, og virker mot sin hensikt.

Det finnes også verktøy som lar deg sette regler for automatisk moderering av kommentarfeltet. Får du veldig mange kommentarer på mange poster, så kan det være lønnsomt å investere i et slikt verktøy. Er mange kommentarer unntaket hos deg, så er disse verktøyene sannsynligvis ikke verd pengene og ressursene det kreves for å sette dem opp.

Oppsummering

Uansett om siden din får mange eller få kommentarer på postene, så bør du behandle kommentarfeltet som en ressurs. De som tar seg tid til å kommentere på postene dine bør behandles med samme respekt som om de kom inn i butikken din eller på kontoret ditt.

Negative kommentarer er også en ressurs. Alle virksomheter opplever å få negative kommentarer av og til. Hvordan du håndterer en negativ kommentar forteller mer om virksomheten din enn selve kommentaren.

Antallet kommentarer på postene dine påvirker hvor mange som ser dem, og Facebook har varslet at kommentarer blir enda viktigere i tiden som kommer. Behandler kommentarfeltet ditt med omhu – det er like viktig som innholdet du poster.